Идеи для ритейлераОколо года назад руководитель отдела перспективных проектов «Азбуки вкуса» Георгий Михайлов на одном из бизнес-мероприятий познакомился с вице-президентом департамента развития бизнеса компании Witology Алексеем Бобко. Witology специализируется на разработке краудсорсинговых решений для бизнеса, и как рассказывает г-н Михайлов, у сети уже была задумка создать банк идей для развития. Но в итоге проект вырос до платформы, где лояльные клиенты ритейлера смогут предложить свои идеи по улучшению сети и методам внедрения инноваций.После девяти месяцев подготовки вчера в магазинах сети появились информационные материалы о проекте, получившем название «Выйди из себя». Всем желающим принять участие предлагается зарегистрироваться на сайте, в дальнейшем работа будет вестись на специальной закрытой крауд-платформе (разработка Witology).«Мы ожидаем от наших клиентов идей по трем направлениям: сервису, ассортименту и маркетинговым акциям», – рассказывает Георгий Михайлов. По его мнению, проект потенциально может создать новую модель управления сетью. Тех, кто предложит самые интересные идеи, «Азбука» обещает нанять на работу.Предполагается, что участвовать смогут не менее 5 тыс. клиентов сети, но по опыту Witology в прошлых проектах лишь 30% из них будут активны в течение всего срока действия проекта, который продлится полтора месяца. В проекте, как рассказывает г-н Бобко, будет игровая и информационная составляющая: у потребителей есть возможность узнать больше о российском и мировом ритейле.Инвестиции в поиск идей от клиентов сети стороны не раскрывают, но затраты «Азбуки вкуса» примерно равны средней рекламной кампании с тем же сроком проведения, говорит Алексей Бобко.Главный куратор исследовательского центра бренд-менеджмента и бренд-технологий RCB&B Николас Коро оценивает подобную кампанию в 800 тыс. долл. А по данным генерального директора «INFOLine-Аналитика» Михаила Бурмистрова, ритейлеры тратят на рекламные кампании длиной полтора месяца 1–2 млн долл.Г-н Коро считает, что ранее преимуществом «Азбуки вкуса» перед одним из ее главных конкурентов, «Седьмым континентом», был сервис. «Продавцов научили улыбаться, здороваться, выслушивать клиента и не хамить», – рассказывает маркетолог. Но со временем, по его мнению, сеть перестала обеспечивать равно стандартизированный сервис в своих магазинах и потеряла часть аудитории, которая ранее могла проехать несколько кварталов ради магазина «Азбуки». Поэтому г-н Коро считает, что краудсорсинговый проект даст возможность компании услышать свою аудиторию.По мнению Михаила Бурмистрова, среди российских ритейлеров у «Азбуки вкуса» наиболее подходящая аудитория для подобного проекта. «Для того чтобы проект сработал, должна быть большая бизнес-ориентированная аудитория и работающая программа лояльности», – говорит эксперт. Эксперт уверен, что опрос клиентов сетей-дискаунтеров и магазинов «у дома» дал бы результат, не сильно отличающийся от записей в книгах отзывов и предложений.Кроме того, в последнее время «Азбука вкуса» осуществила значительную бизнес-трансформацию из люксового сегмента в субпремиальный, и акционеры ставят перед менеджментом амбициозные задачи по обеспечению высоких темпов роста и выходу в новые города и регионы, что требует эффективной работы с персоналом, ассортиментом и местными поставщиками. «Трансформация бизнес-модели – это значительный риск, который уже в 2012 году обусловил значительное снижение рентабельности EBITDA и чистой прибыли по РСБУ, и думаю, компания ищет дополнительную возможность общения с клиентами и повышения их лояльности», – говорит Михаил Бурмистров. По его оценкам, только 10% сегодняшней аудитории и 20% выручки сети формируют VIP-клиенты, которые еще пять лет назад превалировали в покупательской аудитории.По пути СбербанкаХотя «Азбука вкуса» первой из российских ритейлеров решила привлечь потребителей к созданию идеального с точки зрения клиента магазина, в России несколько компаний уже проводили краудсорсинговые проекты. В 2011 году подобным опросом своих клиентов занялся Сбербанк.Два года назад, рассказывает руководитель департамента ПСС 2.0 Сбербанка Валентина Морозова, они планировали привлечь знания, опыт и идеи клиентов и сотрудников банка для улучшения их продуктов и сервисов, а в перспективе – для принятия некоторых ключевых управленческих решений. «По итогам проекта 2011 года нескольким клиентам-победителям была предложена работа в банке, и некоторые клиенты стали нашими коллегами, – рассказала г-жа Морозова. – Восемь клиентов и сотрудников были включены в команду для обучения по программе МВА-500, разработанную и реализуемую совместно с INSEAD и РЭШ для кадрового резерва руководителей. Часть лучших проектов, предложенных клиентами, Сбербанк уже успел внедрить». Как рассказывают в банке, краудсорсинг постепенно встраивается в текущую деятельность и становится обычным инструментом работы.Также на финишной прямой краудсорсинговый проект «РЖД-Развитие вокзалов», который стартовал в первых числах августа, и его заключительный этап должен завершиться 19 сентября. Проект призван улучшить обслуживание на вокзалах.В мировой практике ритейла и FMCG-компаний краудсорсинговые технологии так или иначе применяются постоянно и достаточно давно. К такому способу получения обратной связи от покупателей прибегают мировые гиганты Wal-Mart и Tesco. Ищет открытого диалога мировая сеть кофеен Starbucks, которая открыла специальное приложение, позволяющее делиться идеями и предложениями и принимать живое участие в совершенствовании работы сети. Как рассказали в сети, за последние пять лет было получено более 150 тыс. предложений, 277 из них были воплощены в жизнь. Например, бесплатный Wi-Fi и некоторые рецепты напитков и блюд.Источник: www.rbcdaily.ru